Онлайн-опрос помогает узнать, довольны ли клиенты продуктом, почему они отказываются от покупки, чего ждут от новой услуги и готовы ли рекомендовать компанию. Но полезные данные появляются не тогда, когда бизнес просто задаёт много вопросов. Для качественного исследования нужно определить цель, выбрать аудиторию, продумать формулировки и заранее понять, как будут использоваться ответы.
Разберём, как создать онлайн-опрос, который участникам будет легко пройти, а бизнесу — удобно проанализировать.
Для чего бизнесу нужны онлайн-опросы
Опрос превращает мнения клиентов и сотрудников в данные, на которые можно опираться при принятии решений. С его помощью можно:
- измерить удовлетворённость клиентов;
- рассчитать индекс лояльности NPS;
- найти причины отказов и оттока;
- проверить спрос на продукт или новую функцию;
- оценить качество обслуживания;
- сегментировать аудиторию;
- собрать предложения сотрудников;
- проверить знания после обучения;
- получить обратную связь после мероприятия.
Например, интернет-магазин может выяснить, почему посетители бросают корзину, сервисная компания — оценить работу специалистов, а HR-команда — измерить вовлечённость сотрудников. Для каждой задачи понадобится отдельный сценарий и свой набор вопросов.
Шаг 1. Сформулируйте цель опроса
Начните с одного предложения: «После опроса мы хотим понять…». Продолжение должно описывать конкретное решение, которое вы сможете принять.
Сравните две формулировки:
- «Хотим лучше узнать клиентов» — слишком широко;
- «Хотим понять, какие причины мешают новым пользователям оформить первый заказ» — конкретно и измеримо.
Чем точнее цель, тем проще решить, какие вопросы действительно нужны. Если вопрос не помогает достичь цели исследования, его лучше убрать.
Не пытайтесь объединить в одной анкете всё сразу: оценку продукта, рекламных каналов, поддержки и планов клиента. Длинный опрос сложнее пройти, а результаты — интерпретировать.
Шаг 2. Определите, кого и когда опрашивать
Ответы будут полезны только в том случае, если их дают подходящие респонденты в подходящий момент.
Для оценки доставки стоит обращаться к покупателям после получения заказа. Для исследования причин оттока — к пользователям, которые отменили подписку или давно не возвращались. Для проверки новой идеи можно опросить активных клиентов из нужного сегмента.
Продумайте три параметра:
- Кто должен участвовать в исследовании.
- После какого события лучше отправить анкету.
- За какой период необходимо собрать ответы.
Если смешать в одной выборке новых и постоянных клиентов, пользователей разных продуктов или сотрудников разных подразделений, общая оценка может скрыть важные различия. Поэтому полезно заранее определить сегменты, по которым вы будете сравнивать результаты.
Шаг 3. Выберите подходящие типы вопросов
В онлайн-анкете можно сочетать несколько форматов.
Один вариант ответа
Подходит, когда участник должен выбрать один пункт: например, основной канал связи или причину обращения. Варианты не должны пересекаться, а вместе они должны охватывать наиболее вероятные ответы.
Несколько вариантов
Используйте, если у респондента может быть несколько мотивов или предпочтений. Обязательно укажите, что разрешено выбрать более одного пункта.
Шкала
Шкала удобна для оценки удовлетворённости, удобства, качества и вероятности рекомендации. Для NPS-опроса используют значения от 0 до 10. Для других задач можно выбрать более короткую шкалу, но её крайние значения необходимо подписать.
Открытый вопрос
Свободный ответ помогает узнать причины оценки и получить идеи, которые не попали в готовый список. Однако такие ответы требуют ручной группировки, поэтому открытых вопросов не должно быть слишком много.
Условный переход
Логическое ветвление показывает участнику следующий вопрос в зависимости от предыдущего ответа. Например, довольному клиенту можно предложить рассказать о сильных сторонах сервиса, а недовольному — выбрать причину низкой оценки. Так анкета становится короче и точнее для каждого респондента.
В конструкторе Agho вопросы, шкалы и логические ветвления можно настроить без программирования.
Шаг 4. Составьте понятные и нейтральные вопросы
Хороший вопрос посвящён одной теме, сформулирован простыми словами и не подсказывает «правильный» ответ.
Неудачная формулировка: «Насколько вам понравились удобный интерфейс и быстрая доставка?» Здесь объединены две характеристики. Если интерфейс удобный, а доставка медленная, участник не поймёт, какую оценку поставить.
Лучше разделить вопрос:
- «Насколько удобно было оформить заказ?»
- «Насколько вы довольны скоростью доставки?»
Избегайте профессионального жаргона, двойного отрицания и оценочных формулировок. Вместо «Согласны ли вы, что наша новая функция значительно упрощает работу?» спросите: «Как новая функция повлияла на вашу работу?»
Если респондент может не знать ответ или ни один вариант ему не подходит, добавьте пункты «Затрудняюсь ответить», «Другое» или «Не пользовался».
Шаг 5. Выстройте структуру анкеты
Начало опроса должно быть простым. Первый экран объясняет:
- кто проводит исследование;
- зачем собираются ответы;
- сколько времени займёт прохождение;
- будут ли ответы анонимными;
- как будут использоваться данные.
Первым задайте лёгкий вопрос, который понятен всем участникам. Основные вопросы расположите дальше, объединяя их по смыслу. Сложные и открытые формулировки лучше оставить на вторую половину анкеты, а социально-демографические данные — на конец, если они действительно нужны для анализа.
Ориентируйтесь не на универсальное количество вопросов, а на время прохождения и ценность каждого пункта. Короткая анкета обычно получает больше завершённых ответов. Если исследование неизбежно получается длинным, объясните участникам его пользу.
Шаг 6. Проверьте опрос перед публикацией
Перед запуском пройдите анкету сами и попросите нескольких коллег сделать это с телефона и компьютера. Проверьте:
- понятны ли вступление и все формулировки;
- работают ли обязательные вопросы;
- корректно ли настроены ветвления;
- нет ли повторов;
- можно ли вернуться к предыдущему шагу;
- удобно ли отвечать с мобильного устройства;
- правильно ли отображается финальное сообщение.
Тестовое прохождение также показывает реальную продолжительность опроса. Если она заметно больше обещанной, сократите анкету или измените текст приглашения.
Шаг 7. Опубликуйте анкету и соберите ответы
Готовый опрос можно распространять по публичной ссылке: отправить в email-рассылке или мессенджере, разместить в социальных сетях, личном кабинете либо показать после целевого действия на сайте.
Канал распространения выбирают с учётом аудитории. Клиенту логично отправлять анкету через привычный канал общения, а сотрудникам — через корпоративную систему. В приглашении кратко объясните цель, продолжительность и пользу участия.
Чтобы не искажать результат, не обещайте вознаграждение только за положительную оценку. Если за прохождение предусмотрен бонус, он должен быть одинаковым для всех участников независимо от ответов.
Шаг 8. Проанализируйте результаты
Не ограничивайтесь средней оценкой. Сначала проверьте число полученных и завершённых анкет, затем сравните ответы по важным сегментам: типу клиента, продукту, филиалу, дате покупки или каналу обращения.
Открытые ответы удобно сгруппировать по повторяющимся темам, например:
- цена;
- качество продукта;
- скорость;
- интерфейс;
- работа поддержки;
- недостающие функции.
После этого оцените не только частоту упоминаний, но и влияние каждой проблемы на клиентский опыт. В Agho результаты можно отслеживать в реальном времени и экспортировать в Excel для дополнительного анализа и отчётности.
Что делать после опроса
Исследование заканчивается не отчётом, а решением. Составьте список обнаруженных проблем и идей, назначьте ответственных и определите сроки. Не все изменения нужно внедрять одновременно: сначала выбирайте те, которые часто упоминаются, сильно влияют на клиентов и соответствуют целям бизнеса.
После изменений повторите опрос с сопоставимой аудиторией. Так вы увидите динамику и поймёте, действительно ли решение улучшило клиентский опыт.
Частые ошибки при создании онлайн-опроса
Слишком общая цель
Если непонятно, какое решение будет принято по результатам, в анкете появляются случайные вопросы.
Наводящие формулировки
Вопрос, который подсказывает желаемый ответ, снижает достоверность исследования.
Слишком длинная анкета
Участники устают, пропускают пункты или прекращают прохождение.
Пересекающиеся варианты ответа
Респондент не понимает, какой пункт выбрать, а исследователь получает неоднозначные данные.
Анализ только среднего значения
Одна цифра не показывает различия между сегментами и не объясняет причины оценок.
Отсутствие действий
Если обратная связь не приводит к изменениям, аудитория теряет интерес к следующим исследованиям.
Как быстро создать опрос в Agho
Agho позволяет собрать анкету без разработчиков: добавить вопросы и шкалы, настроить логические ветвления, опубликовать опрос по ссылке и следить за ответами. Результаты доступны для анализа в сервисе и выгрузки в Excel.
Чтобы начать, зарегистрируйтесь, определите цель исследования, соберите первый вариант анкеты и проверьте его на небольшой группе. Создать первые опросы можно бесплатно, без привязки банковской карты.
Частые вопросы
Можно ли создать онлайн-опрос бесплатно?
Да. В Agho доступен бесплатный старт: можно зарегистрироваться и создать первые опросы без банковской карты. Актуальные ограничения и возможности указаны на странице тарифов.
Сколько вопросов должно быть в анкете?
Единого числа нет. Оставляйте только вопросы, которые помогают достичь цели исследования. Чем проще и короче анкета, тем легче участнику пройти её до конца.
Как повысить количество ответов?
Выберите подходящий момент, используйте привычный аудитории канал, честно укажите время прохождения и объясните пользу исследования. Также важно проверить анкету на смартфоне.
Как анализировать открытые ответы?
Сначала объедините их по повторяющимся темам, затем подсчитайте частоту упоминаний и сравните категории по сегментам аудитории.